IKEA, jeden z najobúľbenejších obchodov s nábytkom, ktorý má zastúpenie aj na slovenskom trhu, oficiálne predstavil skutočne unikátny obchodný dom. Po prvýkrát totiž prináša pod jednou strechou riešenia a vylepšenia, ktoré najväčší svetový predaja bytového zariadenia testoval a implementoval po celom svete. Stalo sa tak v Budapešti, hlavnom meste Maďarska (Soroksár).
Soroksár je odhodlaný stať sa do roku 2026 najväčším obchodným domom IKEA s distribučným centrom na svete. Prerod klasického obchodného domu posilňuje úlohu predajcu ako centra pre online objednávky, ktoré odbavuje zásielky zákazníkom v celom Maďarsku.
Obchodný dom sa pýši špičkovými automatizačnými nástrojmi, robotmi a digitálnymi riešeniami v celkovej hodnote približne 50-miliónov eur – táto investícia zdvojnásobila kapacitu predajne pre vybavovanie online objednávok. Samozrejme, Soroksár ponúkne nový zážitok aj zákazníkom, ktorí prídu na nákupy osobne.
„V IKEA neustále testujeme a skúšame, ako čo najpohodlnejšie fyzicky a digitálne priblížiť našu ponuku cenovo dostupného zariadenia domácnosti väčšiemu počtu ľudí,“ hovorí Tolga Öncü, Ingka Retail Manager (COO) v IKEA Retail (Ingka Group). „Obchodný dom Soroksár je dôkazom tejto vízie. Urobili sme veľký krok, spochybnili sme niektoré z našich základov, aby sme lepšie reagovali na očakávania zákazníkov. Mohol by sa stať vzorom pre mnoho ďalších obchodov do budúcnosti,“ dodáva Öncü.
IKEA predstavuje novú éru nakupovania
Z prieskumu predajcu vypláva, že očakávania zákazníkov sa priebežne menia. Mení sa teda aj spôsob, akým nakupujú zariadenie do svojich domácností. IKEA s ohľadom na tento trend využila svoje dlhoročné skúsenosti v maloobchode a skombinovala ich s modernými technológiami.
David McCabe, Country Retail Manager & Chief Sustainability Officer pre IKEA Česká republika, Maďarsko a Slovensko, uviedol, že nakupovanie v obchodnom dome Soroksár je v porovnaní s ostatnými obchodnými domami IKEA skutočne iné – kratšie, interaktívnejšie a dôkladne automatizované.
„Napriek tomu si zákazníci IKEA môžu všetko vyskúšať a majú k dispozícii všetky služby – môžu si prezrieť celý sortiment výrobkov, poradiť sa s našimi zamestnancami a, samozrejme, nechýba ani naše výborné jedlo,“ dodal McCabe.
Hybridný model obchodného domu prepája online a fyzické nakupovanie, čo otvára ďalšie možnosti práce so sortimentom IKEA. Napríklad nástroj s projekciou na koberce umožňuje predstaviť produkty v celej ich kráse a kiosky s digitálnym obsahom spolu s aplikáciou uľahčujú prezeranie výrobkov, pomáhajú s orientáciou v predajni a sprevádzajú zákazníka celým nákupným procesom.
Príprava na budúcnosť
Ako sme spomenuli, IKEA Soroksár je v súčasnosti najväčším obchodným domom IKEA s distribučným centrom v Európe. Vďaka kombinovanej kapacite na doručovanie menších aj veľkých zásielok má potenciál stať sa do roku 2026 najväčším obchodným domom IKEA s distribučným centrom na svete.
Rekonštrukcia predajne je podľa spoločnosti dôkazom toho, že si IKEA riadne plní svoje záväzky v oblasti inovácií a dlhodobého rastu v Maďarsku. Vďaka automatizácii je prevádzka výrazne efektívnejšia a kapacita vybavovania online objednávok sa zvýšila z 540 000 na 950 000 ročne. Nakoľko sa skracuje cesta tovaru k zákazníkovi, zvyšuje sa aj udržateľnosť prevádzky.
Súčasťou celej transformácie sú aj rozsiahle školenia zamestnancov, ktorí získajú nové vedomosti a zručnosti potrebné v neustále sa rozvíjajúcom maloobchodnom prostredí.
„Maďarsko je pre nás dôležitým trhom a táto investícia je investíciou do našej budúcnosti v tejto krajine. Neustálym testovaním a zdokonaľovaním nových maloobchodných riešení sa snažíme, aby IKEA bola efektívnejšia, ústretová k zákazníkom a ľudí mala na prvom mieste,“ uzavrel David McCabe.
Otázky a odpovede
Naša redakcia mala možnosť porozprávať sa o nových riešeniach v IKEA Soroksár s azda najviac relevantnou tech osobou. Je ňou Gergely Petheő, Program Manager for IKEA Soroksár revamp. V rámci stretnutia sme mu položili niekoľko dôležitých otázok, na ktoré nám aj dôkladne a prehľadne odpovedal.
Aké konkrétne technológie a automatizačné riešenia ste implementovali v rámci tohto pilotného projektu a aký bol hlavný impulz pre ich zavedenie?
Začal by som najprv s motiváciou, pretože to považujeme za najdôležitejší aspekt. Uvedomujeme si, že maloobchodné prostredie sa neustále vyvíja a digitálne nakupovanie, ako aj multikanálový predaj, majú čoraz väčší význam. V prípade maďarského trhu sme zároveň videli potrebu navýšiť naše kapacity. Hlavným dôvodom tohto projektu bolo teda rozšíriť našu kapacitu pre online objednávky – a to šikovne, efektívne a nákladovo uvedomelo – využitím existujúcich priestorov, ktoré už máme k dispozícii. Cieľom bolo zdvojnásobiť našu výkonnosť v oblasti vychystávania objednávok.
Zároveň sa vždy snažíme nájsť riešenia, ktoré možno ešte ani nie sú bežné na trhu, pretože sa pozeráme dopredu, do budúcnosti. Tento projekt mal teda dve roviny – bol praktický a zároveň inovatívny. A práve v predajni IKEA Soroksár sme využili príležitosť posunúť sa ďalej a zaviesť nové technológie ako prvý pilot v Maďarsku.
Čo sa týka samotných technológií – niektoré z nich sa už v minulosti používali v iných predajniach ako samostatné riešenia, no tu sme ich prvýkrát skombinovali do jedného celku, do uceleného systému, ktorý slúži na zvýšenie kapacity vychystávania objednávok.
Začneme zozadu – zaviedli sme automatizované vychystávanie malých položiek pomocou robotického systému. Ide o tzv. „tote picking“, kde sú produkty uložené v špeciálnych boxoch (totoch) v husto usporiadaných regáloch. Roboty tieto boxy automaticky dopravujú k pracovníkovi, čo celý proces zrýchľuje a zefektívňuje. Keď vidíte tieto roboty v akcii, pôsobí to neuveriteľne – sú mimoriadne rýchle a presné.
Ďalej máme systém ADP (automatizované dynamické vychystávanie), čo sú v podstate automatizované vysokozdvižné vozíky, ktoré manipulujú s paletami vo vysoko efektívnom sklade. Výberové pozície a miesta sú dynamické, takže môžeme súbežne spracovať oveľa viac objednávok než v tradičných skladoch.
Máme tiež vertikálny automatizovaný skladovací systém (VAS) – predstavte si obrovskú skrinku PAX plnú tovaru, kde sa jednotlivé zásuvky otáčajú ako vo veľkom automate. Vy si jednoducho zadáte produktový kód a zásuvka vám tovar prinesie na prízemie. Systém unesie položky do hmotnosti 35 kg, takže je ideálny najmä na produkty s nižšou obrátkou, ktoré sa nevyberajú často – a výrazne tak pomáha v každodennej prevádzke.
A napokon máme shuttle systém – automatizovaný dopravník, ktorý presúva tovar z jedného konca predajne na druhý. Tým sa dramaticky znižuje vzdialenosť, ktorú musia naši zamestnanci denne nachodiť. Tento systém má veľký ergonomický prínos – od prvého dňa sme videli, že pracovníci menej chodia a zároveň menej zdvíhajú ťažké predmety, pretože produkty sa automaticky dopravujú na správnu výšku. Tieto aspekty sme považovali za dôležité – nielen z pohľadu efektivity, ale aj z hľadiska pohody zamestnancov a zároveň zlepšenia zákazníckeho zážitku.
Stretli ste sa pri implementácii nových technológií s nečakanými výzvami? Ak áno, ako ste ich riešili?
V predchádzajúcej odpovedi sme sa zamerali najmä na to, čo sa deje v zákulisí – teda na robotiku a automatizáciu. No tento pilotný projekt má aj druhú, veľmi dôležitú stránku, ktorá je orientovaná na zákazníka. Zaviedli sme rovnaké množstvo digitálnych inovácií, ktoré sú priamo súčasťou zákazníckej cesty.
Zákazníci dnes pri nakupovaní využívajú rôzne digitálne nástroje – napríklad interaktívne kiosky, veľké obrazovky, aplikáciu alebo takzvaný „rack projector“, ktorý premieta produkty priamo na podlahu. Všetky tieto prvky sú plne integrované do celkového nákupného zážitku.
Jednou z výziev, ktorú sme museli zvládnuť, bolo to, že pre zákazníkov bolo spočiatku nové a nezvyčajné pochopiť tento nový spôsob nakupovania. Napríklad – platobný proces a časovanie platby sa líšia od klasického modelu IKEA, na ktorý boli ľudia zvyknutí.
Pre lepšiu predstavu: v klasickej IKEA skúsenosti zákazník prejde celým obchodom, na konci zaplatí, potom si vyzdvihne tovar a odchádza domov. Veľmi zjednodušene povedané – toto bol doterajší štandard.
V novom modeli však zákazník často začína už doma – použije mobilnú aplikáciu, využije jej kreatívne funkcie, napríklad si odfotí svoju izbu, pomocou umelej inteligencie odstráni nábytok a cez rozšírenú realitu si ho znovu zariadi. Potom si vytvorí nákupný zoznam a príde do obchodu. Tam si otvorí aplikáciu, spustí funkciu „scan and go“, a pokračuje v nákupe – napríklad si na podlahe všimne koberec premietaný v reálnej veľkosti a farbe, naskenuje ho, pridá do zoznamu a pokojne môže rovno zaplatiť v showroomovej zóne.
Zákazník si môže zvoliť doručenie do dvoch hodín, a zatiaľ čo si užíva zvyšok prehliadky predajne a čerpá inšpiráciu, robotický systém spolu s našimi kolegami pripravuje objednávku na pozadí.
Trvalo určitý čas, kým si ľudia na tento nový systém zvykli, pretože je to úplne iný prístup, než na aký boli v Maďarsku zvyknutí za posledných 35 rokov. No zároveň sme sa snažili navrhnúť celý ekosystém čo najintuitívnejšie – tak, aby po prvom použití bol ďalší nákup už úplne prirodzený. Najťažšie bolo na začiatku vysvetliť zákazníkom, ako tento nový proces vlastne funguje – no dnes vidíme, že keď si ho raz vyskúšajú, veľmi rýchlo ho prijmú za svoj.
Plánujete, aby boli nové technológie štandardom, alebo ide len o experiment? Plánujete pokročilé technológie priniesť aj do ďalších krajín, resp. lokalít, kde IKEA pôsobí?
V prvom rade – celý tento systém sme navrhli s výhľadom do budúcnosti. Uvedomujeme si, že technológie, ktoré sme zaviedli, sú pomerne nové, a preto potrebujeme určitý čas na ich dôkladné vyhodnotenie. Zbierame dáta, sledujeme všetky kľúčové ukazovatele, vyhodnocujeme spätnú väzbu od zákazníkov – jednoducho zisťujeme, či je to správny smer, alebo či bude potrebné niečo upraviť.
Predajňa v Soroksári je preto pilotným projektom. Až po ukončení tejto fázy vyhodnocovania sa rozhodneme, či tieto riešenia budeme škálovať ďalej alebo implementovať len niektoré prvky na iných trhoch. V tejto chvíli sa sústreďujeme najmä na prítomnosť – teda na to, ako to funguje teraz – a prispôsobujeme sa spätnej väzbe od zákazníkov.
Čo sa týka rozšírenia do ďalších krajín, ako napríklad Slovensko alebo Česko – áno, diskusie už začali. Momentálne si však najskôr formulujeme správne otázky, ktoré si potrebujeme položiť, aby sme vedeli, či má dané riešenie zmysel aj v iných kontextoch. Sme teda na úplnom začiatku tejto cesty, no je veľmi pravdepodobné, že časom k takémuto rozšíreniu dôjde, ak sa ukáže, že je o to záujem.
Ovplyvní automatizácia počet pracovných miest, prípadne nábor nových zamestnancov?
Nie, v súvislosti so zavedením automatizácie neplánujeme znižovať počet pracovných miest – a ani sme ich neznižovali v rámci predajne. Našou ambíciou je predovšetkým zvýšiť produktivitu a zvládať väčšie objemy práce. Technológia a automatizácia v našom prípade fungujú v spolupráci s ľuďmi, nie namiesto nich. Naši kolegovia sú naďalej kľúčovým prvkom celého fungovania.
Čo sa však mení, je charakter niektorých pozícií – a preto sme počas projektu spustili programy na zvyšovanie kvalifikácie a rekvalifikáciu. V týchto aktivitách budeme pokračovať aj naďalej, aby sa zamestnanci mohli s novými technológiami zžiť a cítili sa pri ich používaní sebavedome.
Lebo rozumieme, že pri zavádzaní noviniek sa môže objaviť určitý strach – no nové technológie nemusia znamenať stratu pracovných miest, skôr ide o potrebu prispôsobiť sa novému prostrediu a posunúť sa aj z pohľadu odborných zručností na vyššiu úroveň.
Vidíte príležitosť pre ešte väčšiu personalizáciu nakupovania prostredníctvom umelej inteligencie alebo iných smart technológií?
Áno, určite v tom vidíme veľký potenciál. Podľa mňa je nakupovanie v IKEA už teraz veľmi osobný zážitok – a významnú úlohu v tom stále zohrávajú naši kolegovia, ktorí zákazníkom poskytujú podporu a poradenstvo. Práve tento ľudský faktor je súčasťou IKEA už dlhé roky – a ten sa nemení.
Zároveň však sledujeme aj technologické možnosti, ktoré nám môžu pomôcť posunúť personalizáciu ešte ďalej. Už teraz napríklad využívame dáta z prehliadania webu, aby sme zákazníkom vedeli lepšie prispôsobiť ponuky alebo nákupné odporúčania – a v tomto budeme pokračovať aj v budúcnosti.
Jedným z konkrétnych príkladov je napríklad problém, s ktorým sa mnohí zákazníci stretávajú – stratia sa v predajni a nevedia, kde presne sa nachádzajú. V rámci inovácií v predajni Soroksár sme preto do kioskov a mobilnej aplikácie zaviedli presný mapový systém, kde si zákazník vyberie svoju polohu a aplikácia ho následne naviguje cez showroom alebo obchodný priestor až k hľadanému produktu.
Momentálne je to ešte statické zobrazenie, ale plánujeme pridať aj dynamickú navigáciu založenú na umelej inteligencii priamo v mobile, ktorá by fungovala podobne ako GPS – a to by bolo podľa nás mimoriadne užitočné.
Tieto technologické vylepšenia a ich prepojenie v rámci jedného systému sú ďalším krokom k ešte viac personalizovanému nákupnému zážitku. Mnohé firmy dnes používajú 5 až 10 rôznych aplikácií počas nákupného procesu – my však ponúkame akýsi „švajčiarsky nožík“ medzi aplikáciami – jednu aplikáciu, ktorá vás sprevádza od plánovania doma až po samotný nákup v predajni pomocou funkcie „scan and go“.
Budú zamestnanci IKEA v budúcnosti potrebovať nové digitálne zručnosti?
Áno, už dnes investujeme do programov na rekvalifikáciu a rozvoj digitálnych zručností. Robili sme to aj v minulosti, pretože sme sa neustále posúvali dopredu spolu s vývojom technológií a procesov. No teraz má táto oblasť ešte väčšiu prioritu než predtým – uvedomujeme si totiž, že ak chceme, aby sa naši kolegovia cítili bezpečne a dobre vo svojich úlohách, musia mať zároveň aj dostatočné digitálne sebavedomie.
Nejde teda len o biznisovú tému – je to úzko prepojené s naším prístupom k zamestnancom a k tomu, ako spolupracujeme. Veríme, že pohoda a istota našich kolegov v práci úzko súvisí s tým, ako sa dokážu zžiť s novými technológiami.
Vidíte potenciál využitia týchto technológií na zníženie plytvania materiálmi alebo energiou?
no, určite v tom vidíme potenciál – a niekedy sú tie riešenia úplne jednoduché. Už teraz pozorujeme, že sa nám podarilo výrazne znížiť odpad, ktorý vzniká poškodením tovaru. A dôvod je pomerne prostý – tovar sa dnes presúva oveľa menej než predtým, vďaka čomu sa menej poškodzuje.
Zavedením automatizácie sme zároveň dosiahli efektívnejšie procesy skladovania a správy zásob. Tento pozitívny efekt sme mohli pozorovať už od prvého dňa spustenia systému. Okrem toho nám AI podporovaný systém riadenia zásob pomohol optimalizovať presun tovaru – teda aj znižiť potrebu transportu, náklady a pohyb samotných produktov v rámci skladu.
A čo sa týka balenia – tam máme naozaj šikovné riešenie. Každá zásielka je balená do individuálnej krabice, ktorú vytvorí stroj presne podľa rozmerov konkrétnej objednávky. Vďaka tomu sa nám podarilo znížiť množstvo výplňového materiálu, ktorý by inak končil ako odpad.
Umožnia nové nástroje a technológie, ktoré ste predstavili, aby časom mohli zákazníci nakupovať za nižšie ceny?
Áno, určite – hoci nižšie ceny sú komplexná téma, vidíme v týchto nových technológiách potenciál priniesť vyššiu efektivitu nákladov, a to je presne ten typ úspory, ktorý plánujeme – ako vždy – preniesť späť do cien pre zákazníkov.
Už za posledné dva roky sme investovali značné prostriedky do znižovania cien – nielen v Maďarsku, ale aj na Slovensku a v Českej republike. Naším cieľom bolo vrátiť ceny – upravené o infláciu – na úroveň pred pandémiou. Tieto nové technológie nám pomáhajú pokračovať v tejto stratégii, a tým robiť nákupy v IKEA dostupnejšími pre čo najviac ľudí na trhu.
